تُرجم هذا الخبر من الإنجليزية ترجمة آلية. اقرأ النص الأصلي بالإنجليزية.

كيفية استخدام مساعد مبيعات ذكاء اصطناعي دون إزعاج عملائك

يمكن للذكاء الاصطناعي البحث عن العملاء المحتملين، صياغة الرسائل والحفاظ على سجلات نظيفة. ويمكنه أيضًا إغراق الصناديق الواردية وكسر قوانين التسويق. أين يُستخدم، وأين يجب أن يبقى الشخص أمام العميل.

يَعِدُ مساعد المبيعات الذكائي بمزيد من المحادثات بجهد أقل. يمكنه البحث عن العميل المحتمل، صياغة البريد الإلكتروني الأول، اقتراح المتابعات، تسجيل كل مكالمة وتحديث سجلات العملاء. الخطر هو أن الأداة نفسها تجعل من السهل إرسال عدد أكبر من الرسائل مما يرغب أحد في قراءته. يلاحظه العملاء، ويلاحظه المنظمون، وتبدأ مزودات البريد الإلكتروني في توجيه رسائلك إلى الرسائل غير المرغوب فيها. الهدف هو استخدام الذكاء الاصطناعي لجعل كل تواصل أفضل، لا لزيادة عددها.

أكثر الاستخدامات أمانًا وقيمة هي خلف الكواليس. يمكن للوكيل قراءة موقع العميل المحتمل، الأخبار الأخيرة وتعاملاتك السابقة معه، وتقديم موجز قصير للمبيعات قبل المكالمة. يمكنه تفريغ المكالمات وتلخيصها، تحديث سجل العميل وتذكير المندوب بما وعد به. يمكنه تنظيف السجلات المكررة وملء التفاصيل المفقودة. لا يتعامل أي من ذلك مباشرة مع العميل، وكل ذلك يوفر الوقت الذي يقضيه مندوبي المبيعات عادةً في الأعمال الإدارية.

الصياغة هي الخطوة التالية. يمكن للوكيل كتابة النسخة الأولى من بريد إلكتروني أو اقتراح يعكس ما يهتم به العميل فعلاً. يجب على الشخص قراءة الرسالة وتعديلها وإرسالها، على الأقل حتى تثق بحكم الوكيل في سوقك. الرسائل العامة المكتوبة بالذكاء الاصطناعي سهلة التعرف عليها، وتضر بالعلاقات التي يعتمد عليها المبيعات.

التواصل الآلي بالكامل هو حيث تبدأ المشكلات، وتختلف القواعد بشكل واضح حسب المنطقة. في الولايات المتحدة، قررت لجنة الاتصالات الفدرالية في فبراير 2024 أن حدود قانون حماية المستهلك من المكالمات الهاتفية على الأصوات الاصطناعية أو المسجلة مسبقًا تشمل تقنيات الذكاء الاصطناعي الحالية التي تُنتج أصواتًا بشرية، لذا تحتاج هذه المكالمات إلى موافقة صريحة مسبقة من الطرف المتصل. في المملكة المتحدة، تحظر المادة 22 من تنظيمات الخصوصية والاتصالات الإلكترونية الرسائل التسويقية غير المطلوبة للأفراد ما لم يحصلوا على موافقة، مع استثناء «opt‑in» ضيق للعملاء الحاليين الذين يشترون منتجات مماثلة، ويجب أن تُقدم لهم طريقة بسيطة للرفض في كل رسالة.

في سنغافورة، تنص إرشادات مكتب حماية البيانات الشخصية (PDPC) بشأن أحكام «لا تُتصل» على أنه قبل إرسال رسالة تسويقية إلى رقم سنغافوري، يجب على الشركة التحقق من سجل «لا تُتصل» ما لم تحصل على موافقة واضحة ولا لبس فيها في شكل إثبات. في أستراليا، يحظر قانون البريد العشوائي لعام 2003 الرسائل التجارية الإلكترونية غير المطلوبة ويتطلب معلومات دقيقة عن المرسل وآلية إلغاء اشتراك فعالة. في جنوب أفريقيا، نيجيريا، الإمارات والسعودية، تحكم قوانين حماية البيانات كيفية استخدام البيانات الشخصية للتسويق وتتطلب أساسًا قانونيًا لمعالجة هذه البيانات. يمكن لوكيل ذكاء اصطناعي يرسل الرسائل بكميات كبيرة أن يخالف هذه القواعد آلاف المرات قبل أن يلاحظ أحد ذلك.

مواقف العملاء لا تقل أهمية عن القانون. كشف استبيان أجراه Gartner شمل 5,728 عميلًا ونُشر في يوليو 2024 أن 64 ٪ يفضلون ألا تستخدم الشركات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. المبيعات ليست خدمة، لكن النتيجة تحذير عادل: كثير من الناس يترددون في التعامل مع برنامج. الصِدق يساعد. إذا رد مساعد ذكائي على استفسار أو حجز اجتماع، أبلغ بذلك.

الاستفسارات الواردة تناسب التواصل المباشر مع الذكاء الاصطناعي أفضل من الحملات الباردة. عندما يطلب شخص معلومات، يكون الوكيل الذي يجيب بسرعة، يحجز مكالمة مع المندوب المناسب وينقل السياق مرحبًا به. السرعة في الرد غالبًا ما تكون أهم من الصقل هنا.

ضع حدودًا في الأداة نفسها. حدّ عدد الرسائل التي يمكن للوكيل إرسالها يوميًا ولكل عميل محتمل. احتفظ بقائمة إلغاء للمستخدمين الذين اختاروا الانسحاب أو شكو، وتأكد من أن الوكيل يتحقق منها. اجعل شخصًا يوافق على أي رسالة تُرسل إلى جهة اتصال جديدة. سجل كل رسالة، حتى إذا وصلت شكوى يمكنك رؤية ما أُرسل ولماذا.

ما الذي ينبغي فعله يوم الاثنين

1. ابدأ باستخدامات خلف الكواليس: ملخصات المكالمات، تحديث السجلات وموجزات العملاء. قس الوقت الإداري الذي تم توفيره.
2. إذا استخدمت الذكاء الاصطناعي لصياغة رسائل بريد إلكتروني، اجعل المندوب يقرأ كل واحدة ويرسلها على الأقل خلال الأشهر القليلة الأولى.
3. لكل دولة تبيع فيها، أكد قواعد الموافقة على البريد الإلكتروني والرسائل النصية والمكالمات مع مستشارك القانوني قبل أي تواصل آلي.
4. ضع حدًا يوميًا للإرسال وقائمة إلغاء في الأداة، واختبر أن جهات الاتصال التي اختارت الانسحاب محظورة فعليًا.
5. أخبر العملاء عندما يتعاملون مع مساعد ذكاء اصطناعي، بجملة قصيرة في بداية الرسالة أو المحادثة.

المزيد حول هذا الموضوع: أدلة وكلاء الذكاء الاصطناعي

المصادر

• Federal Communications Commission: Declaratory Ruling FCC 24-17
• legislation.gov.uk: The Privacy and Electronic Communications (EC Directive) Regulations 2003, regulation 22
• PDPC Singapore: Advisory Guidelines on the Do Not Call Provisions
• Federal Register of Legislation, Australia: Spam Act 2003
• Gartner: Gartner Survey Finds 64% of Customers Would Prefer That Companies Didn't Use AI For Customer Service