تُرجم هذا الخبر من الإنجليزية ترجمة آلية. اقرأ النص الأصلي بالإنجليزية.

كيفية تشغيل وكيل ذكاء اصطناعي لخدمة العملاء

يمكن لوكيل خدمة عملاء أن يحلز الأسئلة الروتينية على مدار الساعة، ولكن العملاء متحفظون والشركة ملزمة بما يقوله. خطة خطوة بخطوة للقيام بذلك بشكل جيد.

خدمة العملاء هي المكان الذي تلتقي فيه معظم الشركات بالوكيل الذكاء الاصطناعي أولاً، ولسبب وجيه. الأسئلة متكررة، كثير منها روتيني والإجابات عادةً موجودة بالفعل في صفحات المساعدة، نظام الطلبات والسياسات الخاصة بك. إذا أُنجز بشكل جيد، يجيب الوكيل في أي ساعة، بعدة لغات، ويسلّم الحالات الصعبة إلى فريقك مع جمع التفاصيل مسبقًا. إذا أُنجز بشكل سيء، يسبب إحباطًا للعملاء ويُصدر وعودًا يجب على عملك الالتزام بها.

ابدأ بمعرفة مزاج عملائك. أجرت Gartner مسحًا شمل 5,728 عميلًا في ديسمبر 2023 وأفادت في يوليو 2024 أن 64٪ يفضلون أن لا تستخدم الشركات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. وقالت Gartner إن أكثر من نصفهم قد يفكرون في التحول إلى منافس إذا استخدمت الشركة الذكاء الاصطناعي في الخدمة. هذا لا يعني أنه لا ينبغي عليك استخدام وكيل. بل يعني أن الوكيل يجب أن يكون واضح الفائدة، صادقًا بشأن ما هو، وسريعًا في إحضار شخص بشري.

الخطوة الأولى هي اختيار الأسئلة. اسحب شهرًا من التذاكر، الدردشات والبريد الإلكتروني وصنّفها حسب النوع. ابحث عن الأسئلة المتكررة التي لها إجابة واضحة وصحيحة وتحتاج إلى معلومات لديك في نظام: أين طلبي، كيف أُعيد هذا، ما هي ساعات العمل، كيف أغيّر حجزي. اترك الشكاوى، العملاء الضعفاء، النزاعات وأي شيء يتضمن حكمًا بشأن المال للموظفين في البداية.

الخطوة الثانية هي تصحيح المعرفة. يجيب الوكيل بناءً على ما تزوده به. إذا كانت صفحات المساعدة لديك قديمة أو تتعارض مع بعضها، سيكرر الوكيل الأخطاء بثقة. قضية Air Canada هي التحذير. في فبراير 2024 أفاد The Guardian أن هيئة كندية أمرت الشركة بتعويض عميل تم تضليله بواسطة chatbot حول أسعار التعازي، رافضة حجة Air Canada بأن chatbot مسؤول عن أفعاله. افترض أن عملك سيُحمَل مسؤولية ما يقوله الوكيل.

الخطوة الثالثة هي اختيار أداة. معظم مزودي مراكز المساعدة الآن يتضمنون وكيل ذكاء اصطناعي. في وقت كتابة هذه السطور (نوفمبر 2026)، أفادت صفحة أسعار Intercom أن وكيل Fin يكلف 0.99 دولار أمريكي لكل نتيجة، وأفادت صفحة أسعار Zendesk بأنها تفرض رسومًا على كل حل آلي يتجاوز حصة صغيرة مشمولة في كل خطة. تقدم Salesforce وMicrosoft وغيرهما وكلاءً يُسعرون حسب المحادثة أو الائتمان. إذا كنت تستخدم بالفعل مركز مساعدة، ابدأ باختبار الوكيل الذي يقدمه، لأنه يستطيع بالفعل رؤية تذاكرك وسجلات العملاء.

الخطوة الرابعة هي وضع قواعد التسليم. قرّر مسبقًا متى يجب على الوكيل إحالة المحادثة إلى شخص: عندما يطلب العميل ذلك، عندما يكون غاضبًا، عندما تكون السؤال خارج قائمته، عندما يتعلق الأمر بأموال تزيد عن حد معين، أو عندما لا يكون واثقًا. تأكد من أن عملية التسليم تحمل تاريخ المحادثة، حتى لا يضطر العميل إلى تكرار ما قاله. التسليم السلس هو العامل الأكبر في قبول العملاء للوكيل.

الخطوة الخامسة هي إبلاغ العملاء أنهم يتحدثون مع ذكاء اصطناعي. في عدة إصدارات أصبح ذلك توقعًا قانونيًا فضلاً عن ممارسة جيدة. تقول الهيئة الأسترالية لحماية الخصوصية (OAIC) في إرشاداتها حول منتجات الذكاء الاصطناعي المتاحة تجاريًا إن الدردشات العامة يجب أن توضح أنها ذكاء اصطناعي. وفقًا لقانون الذكاء الاصطناعي للاتحاد الأوروبي، الذي يؤثر على المملكة المتحدة والولايات المتحدة وشركات أخرى تخدم عملاءًا في الاتحاد، يتطلب المادة 50 إعلام الأشخاص بأنهم يتعاملون مع نظام ذكاء اصطناعي ما لم يكن ذلك واضحًا، اعتبارًا من 2 أغسطس 2026 وفقًا للمفوضية الأوروبية. في أماكن أخرى، بما فيها جنوب أفريقيا ونيجيريا وسنغافورة والخليج، تضع قوانين حماية البيانات قواعد حول كيفية جمع ومشاركة بيانات العملاء التي يستخدمها الوكيل.

الخطوة السادسة هي الاختبار والإطلاق التدريجي. شغّل الوكيل على الأسئلة السابقة ودع أفضل موظفي الخدمة يقيمون الإجابات. ثم فعّله لقناة واحدة أو حصة واحدة من الحركة. اقرأ عينة من المحادثات الحقيقية يوميًا في الأسابيع الأولى. تابع نسبة المحادثات التي يحلها الوكيل، والنسبة التي تُسلم إلى الأشخاص، ورضا العملاء على كلا الجانبين، وشكاوى التي تذكر الوكيل.

قصة Klarna تذكّر بأهمية المتابعة المستمرة. صرّحت Klarna في فبراير 2024 أن مساعدها الذكي تعامل مع ثلثي محادثات خدمة العملاء. في مايو 2025، أفادت Computing أن الشركة عادت لتوظيف موظفي خدمة بشريين بعد أن صرح الرئيس التنفيذي بأن الجودة تراجعت. حجم المعالجة لا يساوي بالضرورة جودة خدمة العملاء.

ما الذي ينبغي فعله يوم الاثنين

1. صدّر محادثات عملاء الشهر الماضي وصنّفها حسب الأنواع. حدّد أكثر خمس أسئلة روتينية شيوعًا.
2. تأكد من أن صفحات المساعدة والسياسات لديك تقدم إجابة واضحة ومُحدَّثة لكلٍ من تلك الأسئلة الخمسة.
3. اطلب من مزود مركز المساعدة الحالي تجربة وكيل الذكاء الاصطناعي الخاص به، مقصورة على تلك الأسئلة الخمسة.
4. دوِّن قواعد التسليم، بما في ذلك أن أي عميل يطلب شخصًا يحصل عليه.
5. أضف سطرًا قصيرًا في بداية كل محادثة ذكاء اصطناعي يوضح أن العميل يتحدث مع مساعد ذكاء اصطناعي.

المزيد حول هذا الموضوع: أدلة وكلاء الذكاء الاصطناعي

المصادر

• Gartner: Gartner Survey Finds 64% of Customers Would Prefer That Companies Didn't Use AI For Customer Service
• The Guardian: Air Canada ordered to pay customer who was misled by airline's chatbot
• Intercom: Intercom Pricing | Plans for every team size
• Zendesk: Zendesk Pricing Plans
• OAIC: Guidance on privacy and the use of commercially available AI products
• European Commission: AI Act | Shaping Europe's digital future
• Klarna: Klarna AI assistant handles two-thirds of customer service chats in its first month
• Computing: Meat back on the menu as Klarna rows back on AI