تُرجم هذا الخبر من الإنجليزية ترجمة آلية. اقرأ النص الأصلي بالإنجليزية.
تعلّموكلاء ذكاء اصطناعي في قطاع التجزئة والتجارة الإلكترونية
يستخدم تجار التجزئة الوكلاء للرد على المتسوقين وتشغيل المكتب الخلفي، ويبدأ المتسوقون في إرسال الوكلاء للشراء نيابةً عنهم. ما هو الواقعي، وما هو المبكر، وما تقول القواعد.
يلتقي قطاع التجزئة والتجارة الإلكترونية مع وكلاء ذكاء اصطناعي من اتجاهين. من جهة، يستخدم تجار التجزئة الوكلاء لخدمة العملاء وتشغيل عملياتهم: الرد على الأسئلة، التعامل مع المرتجعات، تحديث قوائم المنتجات والحفاظ على سجلات المخزون سليمة. من الجهة الأخرى، يبدأ المتسوقون في استخدام وكلاء خاصة بهم، يطلبون من مساعد ذكاء اصطناعي أن يجدوا وحتى يشتروا منتجاً لهم. كلا الاتجاهين مهمان، والثاني قد يغيّر الطريقة التي يجد بها العملاء متجرك تماماً.
خدمة العملاء هي الاستخدام الأكثر رسوخاً. تتبع الطلبات، أسئلة التوصيل، المرتجعات وأسئلة المنتج شائعة وغالباً روتينية، مما يناسب وكيلاً متصلاً بنظام طلباتك. يمكن أن تكون النتائج كبيرة، لكن المخاطر كذلك. صرّح Klarna، شركة الدفع والتسوق، في فبراير 2024 أن مساعد الذكاء الاصطناعي الخاص به عالج 2.3 مليون محادثة في شهره الأول، أي ثلثي محادثات خدمة العملاء. بحلول مايو 2025، أفاد Computing أن Klarna كان يعيد توظيف موظفي خدمة بشريين بعد أن قال الرئيس التنفيذي إن الجودة تراجعت. السرعة والحجم ليست القصة بأكملها؛ لا يزال العملاء بحاجة إلى شخص عندما تسوء الأمور.
تستحق مواقف العملاء الاحترام. أظهر مسح Gartner نشر في يوليو 2024 أن 64 في المائة من العملاء يفضّلون ألا تستخدم الشركات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. بالنسبة لتاجر التجزئة، فهذا يبرر وجود وكيل صادق بشأن كونه ذكاءً اصطناعياً، يحل الأسئلة البسيطة بسرعة ويسلم العميل إلى شخص دون عناء.
خلف الكواليس، يمكن للوكلاء كتابة وتحديث أوصاف المنتجات، فرز رسائل البريد الإلكتروني من الموردين، الإشارة إلى المخزون القليل، فحص الأسعار وفقاً لقواعدك وإعداد التقارير. هذه المهام أقل وضوحاً لكنها غالباً ما توفر وقتاً أكثر، ومن الأسهل اكتشاف الخطأ قبل أن يصل إلى العميل.
التحول الأكبر هو الوكلاء الذين يتسوقون. في أبريل 2025 أعلنت Visa عن Visa Intelligent Commerce، مقدمةً للمطورين لبناء وكلاء ذكاء اصطناعي طريقة لإجراء المدفوعات ببطاقات مُرمَّزة وحدود إنفاق يحددها المستهلك. أعلنت Mastercard عن Agent Pay في نفس الشهر، مبنية على ما تسمّيه Tokenات قائمة على الوكلاء. في سبتمبر 2025 أعلنت Google عن بروتوكول Agent Payments، معيار مفتوح للمدفوعات التي يقودها الوكيل يستخدم التفويضات الموقَّعة كدليل على ما طلبه المستخدم من الوكيل. في سبتمبر 2025 قالت Stripe إن ChatGPT أطلق Instant Checkout مع بروتوكول Agentic Commerce، الذي طورته Stripe وOpenAI.
هذا السوق يتطور وليس كل إطلاق يثبت نفسه. في مارس 2026 أفاد Digiday أن OpenAI كانت تنقل Instant Checkout إلى التطبيقات، بينما قالت Shopify إن ملايين التجار لديها يمكنهم البيع لمستخدمي ChatGPT من خلال ما تسميه واجهات المتاجر القائمة على الوكلاء. الاتجاه واضح حتى وإن تغيرت التفاصيل: سيجد بعض المتسوقين المنتجات ويشترونها عبر مساعدي الذكاء الاصطناعي بدلاً من محركات البحث أو موقعك. يحتاج تجار التجزئة إلى بيانات منتجات يمكن للوكيل قراءتها والثقة بها: أسعار دقيقة، مستويات مخزون، أوصاف، أحجام وأوقات توصيل.
المراجعات هي مجال يتقاطع فيه الذكاء الاصطناعي مع القانون. في أغسطس 2024 أعلن مجلس التجارة الفدرالي الأمريكي قاعدة نهائية تحظر المراجعات والشهادات المزيفة، مشتملاً صراحةً على المراجعات المزيفة المُولَّدة بواسطة الذكاء الاصطناعي. في المملكة المتحدة، صرّح الحكومة أن المراجعات المزيفة حُظرت اعتباراً من 6 أبريل 2025 بموجب قانون الأسواق الرقمية والمنافسة والمستهلكين، ومنحت هيئة المنافسة والأسواق صلاحيات تنفيذ مباشرة. استخدام وكيل لكتابة المراجعات أو نشرها بأسماء زائفة يمثل خطرًا قانونيًا في هذه الأسواق وخطرًا سمعةً في كل مكان.
تنطبق قواعد بيانات العملاء على جميع إصدارات Infercline السبع. أسماء المتسوقين، عناوينهم، تاريخ طلباتهم وتفاصيل الدفع هي بيانات شخصية وفقًا للائحة العامة لحماية البيانات في المملكة المتحدة (UK GDPR)، وقانون حماية الخصوصية في جنوب أفريقيا (POPIA)، وقانون حماية البيانات في نيجيريا، وقانون الخصوصية في أستراليا، وقانون حماية البيانات الشخصية في سنغافورة (PDPA)، وقوانين حماية البيانات في الإمارات والسعودية، وقوانين الولايات الأمريكية. أي وكيل يقرأ هذه البيانات يجب أن يُضبط ليتوافق مع تلك القواعد، بما في ذلك موقع تخزين البيانات.
لماذا يهمّ هذا أعمالك
هوامش ربح التجزئة رفيعة وصبر العملاء قصير. يمكن للوكلاء خفض تكلفة الخدمة والعمل المكتبي الخلفي ومساعدة الفرق الصغيرة على مواكبة المنافسين الأكبر. في الوقت نفسه، قد يغيّر التسوق القائم على الوكلاء طريقة اكتشاف العملاء للمنتجات، مما يعادل تجار التجزئة الذين تكون معلومات منتجاتهم كاملة ودقيقة. التجار الذين يُجهزون الآن سيكونون أسهل للشراء لكلٍ من العملاء ووكلائهم.
ما الذي ينبغي فعله يوم الاثنين
- صَنِّف اتصالات العملاء الشهر الماضي حسب النوع وحدد ثلاثة أسئلة روتينية شائعة لاختبار وكيل.
- تدقق في بيانات منتجاتك للتحقق من الدقة: الأسعار، المخزون، الأحجام، أوقات التوصيل وسياسة المرتجعات. صحّح الفجوات قبل أن يعتمد أي وكيل، لك أو للمتسوق، عليها.
- اسأل منصة التجارة الإلكترونية ومزوّد الدفع عن الدعم الذي يقدمانه لعملية السداد المدارة بالوكيل، ومتى يتوفر.
- أكّد كتابةً أن لا أحد في عملك أو وكالتك يستخدم الذكاء الاصطناعي لكتابة أو نشر مراجعات مزيفة.
- تأكّد من أن كل محادثة عميل مع وكيل تشير إلى أنها ذكاء اصطناعي وتوفر وسيلة للوصول إلى شخص.
المزيد حول هذا الموضوع: وكلاء الذكاء الاصطناعي حسب القطاع
المصادر
- Klarna: Klarna AI assistant handles two-thirds of customer service chats in its first month
- Computing: Meat back on the menu as Klarna rows back on AI
- Gartner: Gartner Survey Finds 64% of Customers Would Prefer That Companies Didn't Use AI For Customer Service
- Visa: Find and Buy with AI: Visa Unveils New Era of Commerce
- Mastercard: Mastercard Unveils Agent Pay
- Google Cloud: Announcing Agent Payments Protocol (AP2)
- Stripe: Stripe powers Instant Checkout in ChatGPT and releases Agentic Commerce Protocol codeveloped with OpenAI
- Digiday: Shopify says purchases are coming inside ChatGPT through agentic storefronts as OpenAI retreats on Instant Checkout
- Shopify: Millions of merchants can sell in AI chats
- Federal Trade Commission: Federal Trade Commission Announces Final Rule Banning Fake Reviews and Testimonials
- GOV.UK: Fake reviews and sneaky hidden fees banned once and for all